Como escrever o texto de "Trocas e Devoluções" para a sua loja

Entenda como o texto de "Trocas e Devoluções" é fundamental para a sua loja!

Ao criar uma loja virtual, deve-se ter em mente que não somente o valor e a qualidade de um produto a tornarão uma loja de sucesso. Existem muitos fatores determinantes para a decisão de compra do consumidor, sendo um deles a confiabilidade que a sua loja demonstra aos usuários. Isso pode se tornar um diferencial na sua loja.

Possuir informações claras e bem estruturadas sobre suas intenções pode ser o diferencial decisivo para o cliente. É importante que o texto de "Trocas e Devoluções" esteja visível, possua uma linguagem de fácil entendimento e apresente de forma clara os procedimentos adotados para tornar a experiência de compra com sua loja agradável e correta.

Este é o intuito deste post: após ajudá-lo a escrever o texto de Quem Somos e o texto de Política e Privacidade, iremos dar a você uma ajuda sobre como escrever o texto de "Trocas e Devoluções" da sua loja. Vamos lá?

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Saiba sobre o assunto

É impossível escrever um texto de "Trocas e Devoluções" sem ler o que está escrito no Código de Defesa do Consumidor. Para solucionar de maneira correta e desenvolver melhores estratégias para o cliente, é necessário estar ciente do que a lei aborda.

No Decreto Nº 7.962, de 15 de março de 2013 está regulamentada a Lei 8.078, conhecida como a Lei do E-commerce, de 11 de setembro de 1990 dispondo sobre a contratação no comércio eletrônico. Nele está contido a legislação específica sobre comércio eletrônico, assegurando o direito do consumidor o dever da empresa, e a obrigatoriedade para que a loja esteja legalizada.

Trocas no E-commerce

As trocas podem ser efetuadas por causa de defeitos no produto ou mesmo em produtos sem defeito, por causa de numeração, tamanho, percepção diferente da imagem, arrependimento, entre outros. Deve estar claro no texto, os passos que devem ser seguidos caso a troca queira ser realizada e as responsabilidades tanto da loja quanto do consumidor.

As despesas de troca devem ser assumidas pela empresa. Deve-se ressaltar que há um prazo de 30 dias para o envio do produto para a loja para que a troca seja realizada.

No caso de trocas por defeito, após ser realmente apurada a falha do produto, a empresa deverá fornecer um produto igual ao cliente. Caso não tenha mais o produto disponível em estoque, fica a critério do cliente a preferência de receber o ressarcimento do dinheiro, um vale-compras ou a aquisição de outros produtos que somem o mesmo valor da compra.

No caso de trocas sem defeito, o procedimento a ser seguido é semelhante ao anterior, entretanto o produto deve ser enviado de volta para a loja sem sinal de uso e o cliente deverá escolher outro para a troca. Nesse caso, também ocorrerá a troca mediante a disponibilidade de estoque, não tendo a peça escolhida, ficará a critério do cliente escolher um vale-compras, aquisição de outros produtos que somem o mesmo valor da compra ou ressarcimento do dinheiro.

Devoluções no E-commerce

De acordo com o Artigo 49 da lei anteriormente citada, o consumidor tem o direito de desistir da compra do produto e poderá devolvê- lo em até 7 dias após o seu recebimento, sem ter que justificar o motivo da recusa.

Se o consumidor manifestar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados pela empresa que ofereceu o serviço ou produto. A empresa deverá arcar com todas as despesas da devolução.

É importante deixar isso sinalizado no texto de "Trocas e Devoluções", evitando transtornos e o desgaste da confiança do consumidor. Estar atento aos processos e estar preparado para realizar esse tipo de procedimento de forma efetiva e confortável para o consumidor é crucial.

Atendimento rápido

Esteja disposto a tirar todas as dúvidas do seu cliente e respondê-lo prontamente. Em ocasiões desconfortáveis, o atendimento ao consumidor pode ser um enorme diferencial para sua loja.

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Apesar de o procedimento de trocas e devoluções apresentar um certo desconforto ao lojista, é uma oportunidade de se destacar entre as demais lojas. Um cliente satisfeito com a eficiência do processo de troca ou devolução poderá voltar à comprar em sua loja devido ao bom atendimento, e por ter se sentido respeitado no processo.

A imagem da empresa pode ser afetada ao negligenciar os direitos do consumidor, por isso é muito importante ficar atento à maneira de se relacionar com o consumidor.

Aproveite a oportunidade

Ao invés de encarar a troca ou devolução como problema, encare-os como oportunidade para mostrar que sua loja oferece um bom serviço. Aproveite o segundo contato com o cliente para estreitar a relação e conseguir ainda mais dados sobre ele, mas faça isso sem ser invasivo.

Não dificulte o entendimento do consumidor sobre os procedimentos a serem feitos na hora de trocar ou devolver um produto. Seja sincero e deixe os processos o mais claro possível para evitar problemas futuros. Assegure o seu cliente e sua empresa, além de conquistá-lo você estará promovendo sua loja.

Ao concluir os textos da sua loja, recomendo fazer o mais importante para que ela tenha sucesso: Configura-la para aparecer na primeira página do Google.


Ainda tem dúvidas de como escrever o texto de "Trocas e Devoluções" da sua loja? Entre em contato com o setor de Marketing de Relacionamento da Construsite Brasil, temos uma equipe disposta a ajudá-lo!


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